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5月31日至6月18日，“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。其中，针对发货物流、退款体验和商家服务等消费者核心诉求，过去半年中该平台进行了重点升级，消费者体验得到明显改善。本次“618”大促，全面升级后的服务系统也将为消费者的购物体验和权益保驾护航。

据平台调研，发货速度是电商消费者最关心的问题，占比达35%。发货慢、不发货，预售周期过长等因素会严重影响消费者的下单意愿。此外，退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业，也直接体现在NPS（消费者净推荐值）、CCR（消费者抱怨指数）和CPO（百万订单进线量）等数据指标之上。数据显示，过去几个月，因发货物流、退换货等问题有效改善，该平台的消费者粘性持续增加。

抖音电商明确规定，仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年，平台现货比例提升超10个百分点。

同时，该平台对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。平台还通过优化交互和触达，强化消费者对“晚发必赔”的权益认知，缓解其体验损伤。

据悉，目前该平台的发货体验已达历史最高水位，平均发货时长较去年底降低36%，发货物流NPS提升35%，CCR下降75%，服务水平和消费者满意度均大幅提升。

抖音电商还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验。其中，“未发货极速退”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超97%；“在途极速退”在非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款；“取件极速退”保障消费者有返件物流记录后优先退款。从近期调研看，平台有购买行为消费者的退换货体验和行业头部水平差距已显著缩小。

此外，该平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块，细化出64个业务切片，对商家服务质量进行综合衡量。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为，导致其服务质量评定较低，平台会对其施以违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施。

据悉，今年2月以来，该平台已严惩超1千个服务评定极差商家。平台数据显示，受罚商家整改后服务指标明显改善，发货超时率下降76%，消费者对服务不满的反馈率下降67%，对商家在线回复满意度提升57%，远超大盘整体水平。

抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力，平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理，同时引导和激励商家提供优质服务，加强消费者的权益保障。

封面新闻记者 郭闻涓